Een proces dat je iedere dag uitvoert, voelt op een gegeven moment vanzelfsprekend. Je weet dat formulier B pas kan worden aangevraagd nadat formulier A is goedgekeurd, wie er daarna naar moet kijken en bij welke uitzondering je even iemand van een andere afdeling belt.
Voor iemand die het proces voor het eerst doorloopt, is niets daarvan vanzelfsprekend.
Daar speelt opnieuw iets van de curse of knowledge: doordat je zelf precies weet hoe het werkt, vergeet je gemakkelijk welke tussenstappen een ander nog niet kent. Bij een proces is dat extra lastig, omdat één gemiste stap aan het begin pas veel later voor problemen kan zorgen.
Zorg eerst dat het proces zelf klopt
Voordat je een proces begrijpelijk probeert uit te leggen, is het verstandig om eerst te controleren of het proces op papier hetzelfde is als het proces in de praktijk.
Dat klinkt logisch, maar daar kan behoorlijk wat verschil tussen zitten.
Volgens het officiële schema moet een aanvraag misschien langs drie personen. In werkelijkheid stuurt iedereen hem rechtstreeks naar één collega omdat die weet hoe het systeem werkt. Of een procedure zegt dat stap vier altijd na stap drie komt, terwijl medewerkers weten dat dit bij een bepaald type klant helemaal niet kan.
Juist wanneer je een proces gaat uitschrijven of visualiseren, komen zulke verschillen vaak boven water. Praat daarom niet alleen met de proceseigenaar, maar ook met de mensen die het proces daadwerkelijk uitvoeren.
Vraag bijvoorbeeld: “Stel dat ik dit morgen voor het eerst moet doen. Wat doe ik dan als eerste?”
Loop daarna letterlijk door wat er gebeurt. Je ontdekt dan snel waar het officiële proces en de dagelijkse praktijk uit elkaar lopen.
Begin bij het doel en maak de hoofdroute duidelijk
Een stappenplan wordt makkelijker te volgen als iemand eerst begrijpt waar het proces naartoe gaat. Waarom doorlopen we deze stappen eigenlijk, en wat moet er aan het einde geregeld zijn?
Een nieuwe medewerker die alleen hoort “Stap 1: registreer de aanvraag in systeem X” weet nog niet waarom dat belangrijk is. Vertel je eerst dat het proces ervoor zorgt dat iedere aanvraag door de juiste persoon wordt gecontroleerd voordat er een overeenkomst wordt gemaakt, dan krijgen de afzonderlijke stappen meer betekenis.
Daarna helpt het om de hoofdroute zo helder mogelijk te maken.
Een instructie als “Controleer de aanvraag, verwerk eventuele wijzigingen, vraag ontbrekende gegevens op en stuur het dossier door naar Finance” lijkt één stap, maar bevat eigenlijk meerdere handelingen.
Een goede stap geeft antwoord op één praktische vraag:
Wat moet ik nu doen?
Daarna komt de volgende handeling. Het aantal stappen is daarbij minder belangrijk dan de duidelijkheid binnen iedere stap.
Maak beslismomenten en deadlines zichtbaar
Niet ieder proces loopt in een rechte lijn. Soms komt iemand op een punt waarop er iets gekozen moet worden: is de aanvraag compleet, moet er aanvullende informatie komen, kiest de klant optie A of B?
Juist bij zulke beslismomenten raken mensen makkelijk de draad kwijt.
Zet ze daarom niet verstopt in een alinea onder stap zes, maar maak zichtbaar dat het proces daar vertakt. Benoem ook wie de beslissing neemt en wanneer dat moet gebeuren.
Dat zie je bijvoorbeeld bij meer- en minderwerk rond nieuwbouw. Een koper krijgt tijdens een bouwproject verschillende momenten waarop keuzes moeten worden gemaakt. Sommige aanpassingen kunnen vroeg in het proces nog eenvoudig worden gedaan. Later kan dezelfde wijziging technisch niet meer mogelijk zijn of extra gevolgen hebben.
Dan is “U kunt meerwerk doorgeven” niet genoeg.
De echte uitleg is: wanneer krijg je welke keuze, wat kun je op dat moment beslissen, tot wanneer kan dat en wat gebeurt er daarna?
Voor Typisch Tuinstad maakten we uitleg rond zo’n proces. Ook voor Veluwezoom Verkerk en Vinkbouw hebben we vergelijkbare processen rond meer- en minderwerk uitgelegd. Voor de organisatie is het hele bouwproces bekend; voor een koper zijn vooral die paar momenten belangrijk waarop er iets van hem of haar wordt verwacht.
Geef uitzonderingen pas wanneer ze nodig zijn
Een proces heeft bijna altijd uitzonderingen. Zodra je de uitleg met inhoudsdeskundigen bespreekt, komen die meestal snel op tafel: bij zakelijke klanten werkt dit anders, boven een bepaald bedrag moet er nog iemand meekijken, in regio Zuid gebruiken ze een ander formulier.
Die informatie kan allemaal terecht zijn.
Maar als je iedere uitzondering meteen naast de hoofdroute zet, wordt een eenvoudig proces al snel een metrokaart.
Leg daarom eerst uit hoe het proces normaal verloopt. Voeg uitzonderingen pas toe op het moment waarop iemand ze nodig heeft.
Bijvoorbeeld:
“Gaat het om een zakelijke aanvraag? Bekijk dan deze aanvullende stappen.”
Zo hoeft iemand die met die uitzondering niets te maken heeft hem ook niet eerst te begrijpen.
Gebruik taal die zegt wat iemand moet doen
Procesbeschrijvingen zijn gevoelig voor afstandelijke taal.
“Na ontvangst zal de aanvraag ter beoordeling worden aangeboden aan de daarvoor aangewezen functionaris.”
Dat klinkt misschien officieel, maar het maakt niet duidelijker wat er daadwerkelijk gebeurt.
Vaak kan het gewoon: “Na ontvangst controleert de projectleider de aanvraag.”
Of, als de tekst bedoeld is voor degene die de handeling uitvoert: “Stuur de aanvraag daarna naar de projectleider.”
Benoem waar mogelijk wie iets doet en gebruik actieve werkwoorden. Dat voorkomt ook zinnen waarin documenten ineens uit zichzelf lijken te bewegen.
De aanvraag wordt verwerkt.
Door wie?
Daarna vindt goedkeuring plaats.
Wie keurt hem goed?
Zodra je dat expliciet maakt, wordt een proces vaak al een stuk begrijpelijker.
Laat het proces stap voor stap zien
Een flowchart kan heel nuttig zijn om een proces uit te werken, maar een compleet processchema is niet automatisch een goede uitleg voor iemand die het proces voor het eerst moet doorlopen.
Een groot schema kan bestaan uit tientallen blokken, pijlen, beslisdiamanten en terugkoppelingen. Voor een procesmanager geeft dat overzicht. Voor iemand die op dit moment vooral wil weten wat er nu van hem of haar wordt verwacht, kan het juist overweldigend zijn.
Daarom kan het helpen om informatie geleidelijk zichtbaar te maken. Eerst begint de klant, daarna komt de adviseur erbij, vervolgens wordt iets gecontroleerd en pas bij een keuzemoment laat je de mogelijke routes zien.
Animatie is daar heel geschikt voor, omdat je niet het hele proces tegelijk hoeft te tonen.
De kijker krijgt de volgende stap pas wanneer die relevant wordt. Daardoor kun je een ingewikkeld proces uitleggen zonder dat iemand eerst een volledig schema hoeft te ontcijferen.
Waarom een whiteboard animatie goed kan werken
Voor processen hoeft beeld niet altijd letterlijk te laten zien hoe de werkelijkheid eruitziet. Dat geldt bijvoorbeeld bij een nieuwbouwproces.
Wil je uitleggen wanneer een koper keuzes over meer- en minderwerk moet maken, dan hoef je niet te laten zien welke keuken die persoon precies krijgt, hoe het interieur eruitziet of welke kleur de muren hebben.
Zulke details kunnen juist afleiden.
Met een getekende of whiteboard animatie kun je een woning, koper, adviseur en keuzemoment herkenbaar in beeld brengen zonder alles al in te vullen. Een keuken kan gewoon voor “de keuken” staan, een kalender voor een deadline en een woning voor het project waar het om gaat.
Dat maakt een getekende stijl bij dit soort processen vaak prettig: concreet genoeg om te begrijpen wat er gebeurt, maar abstract genoeg om niet onbedoeld details toe te voegen die voor de uitleg niet belangrijk zijn.
Eén goede uitleg kun je steeds opnieuw gebruiken
Processen worden vaak vaker uitgelegd dan organisaties zich realiseren. Door een medewerker aan een nieuwe collega, door een projectbegeleider aan een klant, tijdens een training of in een mail nadat iemand opnieuw heeft gevraagd wat de volgende stap is.
Als dezelfde vragen steeds terugkomen, kan het de moeite waard zijn om één keer goed na te denken over de uitleg.
Welke stappen zijn echt belangrijk? Waar ontstaan vragen? Welke deadlines mogen mensen niet missen? Welke beslissingen moet iemand nemen? Welke uitzonderingen verdienen aparte uitleg?
Bij een animatie leg je die keuzes vast in een script en storyboard. Daarna kun je dezelfde uitleg gebruiken op een website, in een onboarding, tijdens een afspraak of voorafgaand aan een belangrijke stap.
Dat voorkomt ook dat vijf collega’s hetzelfde proces allemaal nét anders uitleggen.
Samengevat
Een proces stap voor stap uitleggen begint niet met zoveel mogelijk stappen opschrijven. Zorg eerst dat het proces zelf klopt en kijk ook hoe mensen het in de praktijk uitvoeren.
Maak daarna de hoofdroute duidelijk, benoem wie wat doet en besteed extra aandacht aan beslismomenten en deadlines. Laat uitzonderingen pas zien wanneer ze relevant worden en gebruik taal waarin duidelijk is welke handeling van wie wordt verwacht.
Animatie kan helpen om een proces rustig op te bouwen en de kijker stap voor stap mee te nemen. Een getekende of whiteboard animatie is daarbij vaak prettig omdat je precies genoeg beeld kunt geven om een stap begrijpelijk te maken, zonder allerlei details in te vullen die voor het proces niet belangrijk zijn.
Zo wordt een proces niet alleen vastgelegd, maar ook daadwerkelijk makkelijker om te volgen.
Lees verder over processen en instructies.
De beste vorm hangt af van wat iemand moet begrijpen, uitvoeren en tijdens het werk moet kunnen terugzoeken. Hier lees je verder over instructie, leren en de opbouw van een animatie.